Мессенджеры – прием заказов и поддержка

При всей простоте использования мессенджеров, организовать полноценную и эффективную работу с ними для бизнеса задача не самая тривиальная. Далее мы расскажем почему мы начали полноценно использовать мессенджеры только сейчас и как у нас все устроено.

Очевидно, что сейчас мессенджеры – это супер удобный инструмент для общения со множеством дополнительных функций – чаты, группы, новостные каналы, хранение и передача файлов и так далее. Мессенджеры постепенно вытесняют привычную всем электронную почту и голосовые звонки. При чем мессенджеры стали привычным не только для “молодого поколения”, но и для людей старшего возраста, в общем, “от мала до велика”, все там – в мессенджерах!

Мы не можем остаться в стороне от тренда, да и сами используем Телеграм "по полной" в своей повседневной работе.

Как у нас устроена обработка заказов и обращений от клиентов.

Исторически большая часть заказов к нам поступала и поступает через электронную почту. Заказы оформленные на основном сайте и на мини сайтах продуктов: наклейки, фотокалендари, пазлы, чашки и прочих, также попадают в общую очередь писем. Исключение составляют заказы оформленные через Фастпринт PRO. Эти заказы кроме более низкой стоимости имеют еще одно преимущество – минуя отдел продаж, заказы сразу же оказываются в препрес отделе, что ускоряет процесс производства.

Таким образом в нашей корпоративной почте формируется очередь писем из различных источников. Обработка организована по принципу конвейера с использованием распределения писем на менеджеров, автоматических ответов, приоритезацией, фильтрами, архивом и так далее. Корпоративная почта – это, по сути, наша CRM и основной основной инструмент работы с входящим трафиком.

Почему мы не использовали мессенджеры ранее.

Конечно, можно было уже давно завести корпоративные номера и привязать мессенджеры к ним. Главная проблема в таком подходе – это общий доступ к переписке в мессенджерах. Данная проблема может быть решениа с помощью, так называемых, агрегаторов мессенджеров, коих на рынке хватает. Но интеграция с почтой в таких агрегаторах не реализована должным образом, функционал очень ограничен. Получается, что нужно было бы использовать одновременно и агрегатор мессенджеров и корпоративную почту. В этом случае внимание менеджеров рассеивается на несколько инструментов коммуникации, что однозначно снижает качество и скорость обработки.

А поскольку для нас качество, скорость и предсказуемость – это основные принципы работы, описанный выше подход к использованию мессенджеров был для нас неприемлемым.

Однако очевидно и то, что интегрировать мессенджеры в работу так или иначе нужно. Поэтому мы стали искать решение, которое бы органично совместилось бы с существующим процессом. Решение было найдено в использовании двухстороннего шлюза мессенджеры-почта.

Как это работает:

• вы пишите нам в выбранный мессенджер.
• мы получаем письмо на корпоративную почту с вашим сообщением.
• отвечаем на него как на обычное письмо.
• вы получаете сообщение в мессенджере.
• повторяем процедуру :-).

К сожалению, готовых решений, которые удовлетворили наши потребности мы не нашли. Поэтому, как это часто бывает :-), пришлось снова программировать самим.

Что умеет наш шлюз:

• Двухсторонняя пересылка сообщений для Telegram, Viber, Facebook Messenger.
• Поддержка пересылки вложений (фото, видео, любые файл, стикеры, анимации) размером до 2Гб (максимальный размер вложения зависит от от ограничений самого мессенджера).
• Сохранение истории переписки
• Поддержка цитирования сообщений

Какие есть минусы, нюансы.

Главным нюансом является небольшая задержка с ответами. Мы стараемся обрабатывать письма с сообщениями из мессенджеров в первую очередь. Но все же динамика переписки, как правило, ниже чем привычная скорость общения, скажем с друзьями и коллегами. Отметим, что для срочных вопросов всегда есть привычный телефон!

Преимущества и планы развития.

Ну главный плюс очевиден. Вы можете задать нам вопрос или оформить заказ через свой любимый и привычный мессенджер, не используя сайт или электронную почту. Это и удобство и экономия вашего времени.

В дальнейшем мы планируем добавить поддержку WhatsApp и Instagram Direct, также сделать ботов умнее, таким образом, чтобы боты могли ответить на часть ваших вопросов самостоятельно.

Также хочется отметить, что вы можете получать уведомления о статусах своих заказов. Для этого нужно подписаться на уведомления, по ссылке вы найдете инструкцию как это сделать.

Мы планируем и дальше развивать тему использования мессенджеров в Фастпринт. А если вы видите потребность использования такого шлюза для своего бизнеса, свяжитесь с нами, мы настроим вам этот эффективный инструмент.