Месенджери – прийом замовлень та підтримка

При всій простоті використання месенджерів, організувати повноцінну та ефективну роботу з ними для бізнесу завдання зовсім не просте. Далі ми розповімо чому ми почали повноцінно використовувати месенджери тільки зараз і як у нас все влаштовано.

Очевидно, що зараз месенджери – це супер зручний інструмент для спілкування з безліччю додаткових функцій: чати, групи, новинні канали, зберігання і передача файлів і так далі. Месенджери поступово витісняють звичну всім електронну пошту і голосові дзвінки. При чому месенджери стали звичним не тільки для "молодого покоління", а й для людей старшого віку, тож можна сказати, що "від малого до великого", всі там – в месенджерах!

Ми не можемо залишитися осторонь від тренда, та й самі використовуємо телеграм "по повній" у своїй повсякденній роботі.

Як у нас влаштована обробка замовлень та звернень від клієнтів.

Історично більша частина замовлень до нас надходила і надходить через електронну пошту. Замовлення оформлені на основному сайті та  на міні сайтах продуктів: наклейки, фотокалендарі, пазли, чашки та інших, також потрапляють в загальну чергу листів. Виняток становлять замовлення оформлені через Фастпринт PRO. Ці замовлення крім нижчої вартості мають ще одну перевагу – минаючи відділ продажів, замовлення відразу ж потрапляють в препрес відділ, що прискорює процес виробництва.

Таким чином в нашій корпоративної пошти формується черга листів з різних джерел. Обробка організована за принципом конвеєра з використанням розподілу листів на менеджерів, автоматичних відповідей, пріоритезацією, фільтрами, архівом і так далі. Корпоративна пошта – це, по суті, наша CRM і основний основний інструмент роботи з вхідним трафіком.

Чому ми не використали месенджери раніше.

Звичайно, можна було вже давно завести корпоративні номери і прив'язати месенджери до них. Головна проблема в такому підході – це загальний доступ до листування в месенджерах. Дана проблема може бути рішення за допомогою, так званих, агрегаторів месенджерів, яких на ринку вистачає. Але інтеграція з поштою в таких агрегаторах не реалізована належним чином, функціонал дуже обмежений. Виходить, що потрібно було б використовувати одночасно і агрегатор месенджерів і корпоративну пошту. В цьому випадку увага менеджерів розсіюється на кілька інструментів комунікації, що однозначно знижує якість і швидкість обробки.

А оскільки для нас якість, швидкість і передбачуваність – це основні принципи роботи, описаний вище підхід до використання месенджерів був для нас неприйнятний.

Однак очевидно й те, що інтегрувати месенджери в роботу так чи інакше потрібно. Тому ми стали шукати рішення, яке б органічно поєдналися б з існуючим процесом. Рішення було знайдено у використанні двостороннього шлюзу месенджери-пошта.

Як це працює:

• ви пишите нам в обраний месенджер.
• ми отримуємо лист на корпоративну пошту з вашим повідомленням.
• відповідаємо на нього як на звичайний лист.
• ви отримуєте повідомлення в месенджері.
• повторюємо процедуру :-).

На жаль, готових рішень, які задовольнили наші потреби ми не знайшли. Тому, як це часто буває :-), довелося знову програмувати самим.

Що вміє наш шлюз:

• Двостороннє пересилання повідомлень для Telegram, Viber, Facebook Messenger.
• Підтримка пересилання вкладень (фото, відео, будь-які файл, стікери, анімації) розміром до 2Гб (максимальний розмір вкладення залежить від від обмежень самого месенджера).
• Збереження історії листування.
• Підтримка цитування повідомлень.

Які є мінуси, нюанси.

Головним нюансом є невелика затримка з відповідями. Ми намагаємося обробляти листи з повідомленнями з месенджерів в першу чергу. Але все ж динаміка листування, як правило, нижче ніж звична швидкість спілкування, скажімо з друзями і колегами. Відзначимо, що для термінових питань завжди є звичний телефон!

Переваги та плани розвитку.

Ну головний плюс очевидний. Ви можете задати нам питання або оформити замовлення через свій улюблений і звичний месенджер, не використовуючи сайт або електронну пошту. Це і зручність і економія вашого часу.

В подальшому ми плануємо додати підтримку WhatsApp та Instagram Direct , також зробити ботів розумнішими, таким чином, щоб боти могли відповісти на частину ваших питань самостійно.

Також хочеться відзначити, що ви можете отримувати повідомлення про статуси своїх замовлень. Для цього потрібно підписатися на повідомлення, за посиланням ви знайдете інструкцію як це зробити.

Ми плануємо і далі розвивати тему використання месенджерів в Фастпрінт. А якщо ви бачите потребу використання такого шлюзу для свого бізнесу, зв'яжіться з нами , ми налаштуємо вам цей ефективний інструмент.